SaaSで障害が起きたら、誰にどう連絡すればよいですか？

不具合を担当するのは、どの会社か

画面が動かない原因は、SaaS本体だけでなく、ブラウザー・決済会社・追加アプリにもあります。対象画面、発生時刻とタイムゾーン、エラーの文言、他の担当者でも起きるかを記録します。再現できる説明があれば、別の会社へ同じ問い合わせを繰り返す手間を減らせます。

Shopifyでは、外部開発者のアプリと有料の外部テーマは開発者が窓口です。Shopify製のアプリやテーマにもサポート範囲があります。ストアの上位プランを買っても、すべての連携や独自コードをShopifyが直す契約にはなりません。開発者の連絡先も、ストアの窓口と一緒に保存します。

スマートフォンでは表を横にスクロールできます。

応答時間の数字が約束する範囲

monday.comのEnterprise向けSLAは、最初の応答をCriticalで30分以内、Highで1時間以内、Medium・Lowで24時間以内としています。重大度はmonday.comが判定します。Criticalでは24時間体制で解決作業を続けますが、「30分で復旧する」という表ではありません。

Asanaの追加契約はEnterpriseとEnterprise+が対象です。英語の24時間サポートと、米国・アイルランド・豪州の祝日を除く2営業時間以内の応答を定めています。問い合わせにはアカウントのメールアドレスと、問題を再現できる情報が必要です。2時間での解決や、日本語対応を約束する条件ではありません。

ShopifyのメールはPlus・Retailで通常48時間という目安です。全プランのチャット待ち時間には使えません。HubSpotのモバイルからのメール手順にも、通常1営業日以内との説明があります。どちらも、業務復旧の保証時間としては読めません。

契約と、止まった日の進め方を合わせる

注文処理ができなければ、顧客への連絡を誰が受け持ち、サービスの外でどこまで作業するかを決めます。顧客台帳やプロジェクトの仕事なら、会社が認めたバックアップと、一時的に更新を記録する方法を用意します。これらは自社で設計する運用であり、SLAを買うだけではできません。

一定時間内に問い合わせを受け付けてもらう必要があるなら、Enterpriseの応答条件は判断材料です。ただ、主な問題が独自コード、ログイン情報の紛失、エラーを説明できる担当者の不在なら、別の対策も要ります。対象プランとサポート範囲の見積もりを取り、減らしたい業務の中断と年額を比べてください。

ヘルプと翌営業日の対応で足りる仕事なら、下位プランのまま連絡経路を文書にします。書面の応答期限が必要なら、上記のEnterprise条件と注文書の個別条件を検討します。日本語で聞けることが条件なら、言語と窓口の比較も別に確認してください。自社で起こり得る不具合を扱えるかが、サポートプランを選ぶ基準です。

出典（2026年10月10日確認）

Shopify：対象範囲・ログイン復旧 / monday.com：製品外からの連絡 / HubSpot：利用条件・モバイルのメール / Semrush：無料の質問 / Asana：プラン別サポート / monday.com：エラー応答SLA / Asana：サービスレベル追加契約

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